Positieve gebouwbeleving zorgt voor hogere klanttevredenheid
Steeds meer bedrijven en instellingen zijn ermee bezig: gebouwbeleving. Van zorg tot onderwijs en van kantoorpand tot overheidsinstelling. Gebouwbeleving is een complex samenspel van vele elementen. Dit zegt Jolanda Tichelaar, expert in omgevingspsychologie en consultant bij HEYDAY Facility Management. In haar werk houdt zij zich bezig met de houding en het gedrag van mensen in relatie tot een gebouw of ruimte. "Schoonbeleving is essentieel in hoe we een gebouw ervaren".
Geurbeleving onderdeel van de totale gebouwbeleving
Gebouwbeleving is opgebouwd uit een aantal elementen. Basisvoorwaarden als klimaat, luchtkwaliteit, (dag)licht, geur en geluid moeten altijd goed zijn. Als je een prachtig ingerichte ruimte binnenstapt waar het muf ruikt, is de ervaring toch niet prettig. Tichelaar vertelt hoe geur ook een positieve invloed kan hebben: "Als je op een luchthaven een toiletruimte binnenstapt en in de wasbak zitten nog zeepresten, vind je de ruimte bewust of onbewust minder schoon. Is diezelfde ruimte goed schoongemaakt en op subtiele wijze voorzien van een milde citrusgeur, dan is jouw beoordeling al een stuk positiever."
Een goed gevoel bij een gebouw of ruimte verbetert klantbeleving, werkgeluk, productiviteit en gezondheid.
Tegelijkertijd ervaren mensen een gebouw of ruimte op hun eigen manier. In het algemeen kunnen jongeren bijvoorbeeld meer prikkels aan dan oudere mensen. En in een hip techbedrijf spelen andere verwachtingen dan in een ziekenhuis. Ook cultuur, normen en waarden zijn van grote invloed op iemands ervaring van een ruimte. Hoe zorgen we ervoor dat een gebouw bij zoveel mogelijk mensen een goed 'gevoel' oproept?
Gezondheid en sociale interactie bevorderen klanttevredenheid en werkgeluk
Echte planten, een raam dat open kan, een ergonomisch goede werkplek, duidelijke bewegwijzering en voldoende privacy; het zijn allemaal zaken die een positief gevoel stimuleren. Gezondheid en vitaliteit zijn hier belangrijke motivaties, en sociale interactie is een belangrijke pijler.
"Elkaar ontmoeten is belangrijk. Onderschat het informele gesprek bij de koffieautomaat of in de gang niet. Daar ontstaan de interactie en samenhang die mensen nodig hebben."
Nadenken over een goede plek waar mensen elkaar ontmoeten is onderdeel van de gebouwbeleving. Bevorder interactie, maar kijk tegelijkertijd bijvoorbeeld naar eventuele (geluids-)overlast die dat veroorzaakt.
Behoefte aan veiligheid en ontspanning
Autonomie en vrijheid zijn belangrijk. Tichelaar: "Mensen hebben graag iets te kiezen en willen zelf bepalen. Dat zie je bijvoorbeeld in kantoortuinen. Van alle werkplekken is die met de rug naar de deur het minst populair. Medewerkers voelen daar minder privacy, minder overzicht en minder controle over de situatie. Als ze hun werkplek mogen kiezen, zien ze de ruimte meteen al positiever." Mensen willen rust kunnen vinden en zich veilig en zeker voelen." Het is belangrijk dat zij in hun werkomgeving een gevoel van ontspanning ervaren.
Schoonbeleving in kaart
Als over de basiselementen onvoldoende wordt nagedacht kunnen gebouwen en ruimtes negatieve gevoelens oproepen. Maar ook slechte hygiëne, onvoldoende schoonmaak en ontoereikende technologie zorgen direct voor een negatieve invloed.
Asito ontwikkelde samen met HEYDAY een belevingsscan die de schoonbeleving van een gebouw in kaart brengt. Hierbij wordt gedetailleerd gekeken naar hoe gebruikers bewust en onbewust de hygiëne van een gebouw ervaren, waar verbeterpunten zijn en hoe de bezoekerservaring, klanttevredenheid of het werkgeluk positief beïnvloed kunnen worden. Van het effect van onkruid tussen de tegels op de parkeerplaats, tot rokers voor de deur en van vlekken in de vloerbedekking, tot planten op de balie; meer daarover in een volgend artikel.
